Beneficios de la escucha activa en el sector Retail Moda

Las marcas de ropa y complementos tienen un enorme volumen de seguidores en redes sociales, y utilizan estos canales como vía de fidelización (o, directamente, de captación) para realizar ventas online. Existe una gran competencia entre ellas, y los pequeños detalles suponen una gran diferencia: el sector Retail Moda es uno de los que puede obtener más beneficios de la escucha activa.  

En el blog de Zinkdo ya hemos hablado anteriormente de la gestión de la reputación online, uno de los servicios que más demandan nuestros clientes. Como puedes leer en nuestro blog, lo abordamos con una metodología propia: el proceso de escucha activa incluye el diagnóstico inicial del sentimiento de marca, la monitorización de las menciones que realizan los usuarios y unas recomendaciones derivadas de este análisis que permiten a los clientes optimizar sus estrategias de comunicación digital.

Empresas B2B como la química BASF y del sector sanitario como Invacare, así como transportes públicos como el TRAM de Barcelona y medios de comunicación como La Vanguardia y 324.cat, ya han confiado en nuestros servicios de escucha activa. Pero en este post nos queremos centrar en un sector especialmente sensible por el hecho de que su público objetivo es el consumidor final: hablamos del sector Retail y, más concretamente, del sector Retail Moda.

Retail Moda: problemas comunes en la gestión de reputación online

Aquí van algunos problemas de reputación online comunes entre las marcas de Retail Moda que pueden solucionarse con la escucha activa en redes sociales:

• Incidencias en los envíos. Es habitual que se acumulen las quejas de clientes que no reciben a tiempo su pedido o que lo reciben con defectos. Es importante hacer una gestión rápida y eficiente de estas incidencias, y la monitorización puede ser de gran ayuda.

• Incidencias en las tiendas físicas. Escasez de prendas o de tallas, mala atención al cliente por parte del equipo, aglomeraciones en cajas y probadores… Las incidencias en las tiendas de ropa físicas pueden acabar vertiéndose en el espacio digital y la monitorización ayuda a controlarlas.

• Problemas relacionados con el producto. A veces, también ocurre que la marca saca una colección y las características del producto no responden a las expectativas de los usuarios. Monitorizar esas opiniones aportará información valiosa para corregir esa situación o prevenirla en el futuro.

• Modelos e inclusividad. Los valores de la sociedad están en constante evolución, y el uso de determinados modelos o el no tener en cuenta a los cuerpos y géneros no normativos también pueden crear problemas de reputación online.

• Concursos y promociones. En ocasiones parece una genial idea lanzar una promoción, por ejemplo vía redes sociales. Pero ese sorteo de unos zapatos para todos los que sigan a la marca en Instagram o dejen un comentario en TikTok puede ser contraproducente si no se realiza una buena gestión, levantando sospechas y quejas de los participantes.

• Crisis corporativa o de sector. El descenso en facturación, el despido de empleados, las protestas laborales, ya sean particulares de la empresa o del sector moda en general, pueden afectar a la reputación online. Con la monitorización se puede calibrar el alcance exacto de esas crisis y trazar estrategias de comunicación adecuadas en cada caso.

Cómo ayuda la escucha activa al sector Retail Moda

A la vista de los numerosos problemas que pueden surgir en redes sociales, son muchos los beneficios de la escucha activa para el sector Retail Moda. Ayuda a las marcas gestionar su reputación online, junto con otras ventajas que enumeramos a continuación:

• Valoración de campañas por sentimiento: indicadores como alcance, interacciones, conversiones o coste de adquisición son importantes para valorar el éxito de una campaña, pero la monitorización aporta información más subjetiva: sentimiento que ha despertado entre los seguidores, comentarios, tipo de reacciones, causas de viralización de contenido, etc.

• Impacto de acciones de influencers: en el mismo sentido, con la escucha activa podemos saber con mayor precisión cómo han funcionado las acciones con influencers y si estas han afectado positiva o negativamente a la performance de la campaña. ¿Es recomendable volver a contratar a ese futbolista para promocionar la nueva colección de otoño-invierno o la apertura de una nueva tienda?

• Producto: ¿está gustando la nueva colección de verano? ¿Por qué hay tantas devoluciones de esa falda tejana que iba a ser un éxito? ¿Hay interés por parte del target hombre o mujer en reeditar alguna prenda? Son preguntas a las que la monitorización puede ayudar a encontrar una respuesta. 

• Atención al cliente: la monitorización es de gran utilidad para clasificar las quejas, peticiones y sugerencias de los usuarios, ordenar estos comentarios por prioridad y mejorar la coordinación con el equipo encargado de activar los protocolos de crisis reputacional.

• Principales fuentes: ¿desde dónde citan más a nuestra marca? ¿Y con qué sentimiento? Gracias a la escucha activa, sabemos si estas menciones proceden de Twitter, Facebook, Instagram o TikTok, si aparecen en medios de comunicación, en qué países y ciudades hay una mayor proporción… y todo ello actualizado en tiempo real.

• Benchmark: finalmente, otra aportación clave de la escucha activa es que podemos monitorizar el estado de la reputación digital de la competencia, y ver cuál es su evolución a lo largo del tiempo. Así es más fácil tener un contexto de en qué lugar estamos y qué acciones de comunicación digital nos están ayudando a mantener el nivel respecto a las otras marcas o, por el contrario, nos están penalizando.

En definitiva, la escucha activa es una opción muy recomendable para tomar decisiones estratégicas en la comunicación digital, especialmente en sectores muy cercanos al usuario final como el de Retail Moda. En Zinkdo by Adsmurai somos especialistas en monitorización y llevamos más de una década asesorando a clientes de todos los sectores. ¿Te interesa? Contacta con nosotros para saber más.