Preguntas comunes sobre Marketing Digital y Social Media

En la última edición de Congreso Web, celebrada en Zaragoza del 6 al 9 de junio, Pepe Tomé y Víctor Puig, socios directores de Zinkdo, ofrecieron una sesión basada enteramente en la interacción con el público. El Congreso la tituló “Clínica Social Media” y consistía en que el público pudiera preguntar cualquier duda sobre cómo trasladar a Internet o mejorar el rendimiento de negocios existentes a través de digital de sus propios negocios e iniciativas, centrando las cuestiones principalmente en el uso adecuado del Social Media Marketing.

Obviamente, en una sesión de este tipo cabe advertir que las respuestas se dan sobre la marcha y con la intención de ayudar a la persona o empresa que pregunta, pero generalizando para que las respuestas resulten útiles a toda la audiencia. Intentando dar agilidad al flujo de preguntas, respuestas y comentarios, y sin tener la oportunidad de profundizar en cada caso o de conocer su contexto con el grado de detalle que sería ideal para dar una respuesta precisa… La idea es mostrar caminos de trabajo, ya que no existen las fórmulas mágicas.

Compartimos aquí las respuestas que pensamos que pueden ser más extrapolables a otros casos, o que suelen repetirse más a menudo en el ámbito del Social Media Marketing. Seguro que nos hemos dejado alguna por el camino: por favor no dudes en añadirla en los comentarios de este post y entre todos intentaremos responderte…

Tengo un negocio de cosmética online y no está creciendo como debería ¿Cómo lo relanzo? ¿Qué contenidos uso en social media?

A menudo cuando estamos muy inmersos en una dinámica concreta resulta difícil mejorarla por que desde dentro no somos capaces de mirarla en perspectiva. Cuando vemos que hemos dejado de crecer, probablemente pronto empezaremos a caer. En estas ocasiones, es mejor plantearse un relanzamiento desde cero que parchear lo que ya tenemos.

Pensemos desde el principio, y desde la perspectiva del usuario: veámonos con él y preguntémosle por lo que le mueve para realizar una compra en nuestro entorno (proponíamos seguir el camino de Customer Discovery de Steve Blank. A partir de sus necesidades podemos ayudarle en el camino hasta nuestra solución siguiendo todos los posibles puntos de contacto con que facilite la decisión de compra, fidelización y prescripción.

En cuanto a los contenidos, podemos plantearnos tres niveles diferentes: el primero, basado en nuestra oferta (producto, precio, ventajas, usos recomendados); el segundo, centrado en el sector (tendencias, aplicaciones, comparativas, hemos de ser expertos en nuestro campo); y el tercero, por qué no, basado en nosotros mismos: cuéntanos quién eres, cómo has llegado hasta aquí, por qué te apasiona… Ese relato también nos interesa y nos mueve a confiar en ti, y por ello, a comprarte.

¿Cómo incentivo a mis competidores a dinamizar el sector entre todos?

La generosa pregunta venía desde un negocio relacionado con el turismo rural que, consciente de la necesidad de dar a conocer las ventajas de visitar su zona, nos pedía consejo acerca de cómo convencer al resto de sus competidores de la necesidad de aunar esfuerzos en la promoción online. En este caso, estamos hablando más de “coopetidores”: empresas que si bien compiten por captar clientes, también colaboran a menudo por el bien del sector.

Se trata de demostrar con hechos que la promoción online funciona. Erigirse como el “gurú internetero” de la zona puede despertar recelos, pero derivar clientes a otros alojamientos cuando el nuestro está completo, insistiendo en que esos clientes han llegado desde las redes sociales, es la demostración pragmática de un caso de éxito a imitar.

Generar acciones conjuntas, promociones cruzadas y encuentros temáticos puede ser una muy buena manera de ir introduciendo al resto de coopetidores en las bondades y ventajas del uso promocional de las redes sociales. Por cercanía geográfica, en la sesión mencionamos la interesante labor de divulgación online del Matarranya que está haciendo Javi Solfa.

Soy un nuevo modelo de compra colectiva centrada en actividades de ocio ¿cómo puedo captar clientes en social media? ¿Debo comprar followers para ganar volumen?

Lo primero que tenemos que valorar aquí es que tenemos una doble necesidad de captación: necesitamos al cliente final, pero también al proveedor de la actividad (un claro negocio de doble cara).

Estos modelos suelen captar al cliente final por precio, que será precisamente el mayor escollo a salvar para convencer al proveedor el servicio: para él, una reducción de precio va ligada a la reducción de un margen que necesita. Hubo un debate interesante en la sala, entre quien propone el modelo y quien ofrece el servicio final, acerca de la disyuntiva entre la calidad que puede ofrecerse a un precio muy reducido y la preferencia del tipo de cliente que viene por otras vías, frente a aquel que generan las webs de compra colectiva. Y además, cabe tener en mente que en este sector ya hay grandes jugadores con capacidad financiera para entrar en batallas de precio… Pensar bien en cómo diferenciarnos ante ambas caras del mercado puede ser una alternativa a explorar.

Acerca de la compra de fans, rotundamente no. De rodillas lo imploramos: comprar fans no sirve de nada, y en redes como Facebook además nos penaliza. El daño a la credibilidad de la empresa puede erosionarnos más de lo que parece.

Una agencia de turismo especializada en servicios a empresas opera en cuatro mercados distintos ¿qué idioma o idiomas debería usar en sus redes sociales? ¿Es útil recurrir a las redes sociales en modelos de negocio B2B?

Si una empresa pretende operar en varios mercados que hablan idiomas diferentes, hay tres alternativas principales:

1. La primera es usar el inglés en un solo perfil, con el ánimo de ser una cuenta internacional.
2. Otra alternativa es crear tantos perfiles como idiomas tenga que manejar, lo que indudablemente multiplica el trabajo y la complejidad de la gestión.
3. Una tercera vía sería usar los diferentes idiomas en la misma cuenta, equilibrando el número de mensajes a emitir en cada idioma en función del tamaño de mercado que nos suponen, y asumiendo el riesgo ineludible de aburrir a quien no nos entiende…

Teniendo en cuenta que estamos hablando de un entorno B2B y que por lo tanto nos dirigimos a un grupo de empresas limitado, ¿por qué no preguntarles qué opción idiomática les parece mejor? De nuevo se trata de descubrir al consumidor, no tener miedo de preguntarle qué prefiere.

Sobre preguntas acerca de qué idioma usar en sociedades bilingües os remitimos al post “Relaciones públicas y contactos interesantes en redes sociales”

Con respecto a la segunda parte de la pregunta, por supuesto que hay estrategias para el aprovechamiento de las redes sociales en modelos B2B, especialmente en redes como Linkedin (o Xing, o Viadeo), que es la opción más obvia. Pero también puede hacerse un muy buen uso de Twitter, Slideshare o Youtube en B2B…

Soy un reconocido experto en una técnica muy concreta que enseño en cursos a profesionales. Me planteo usar Youtube como canal de promoción, pero mi duda es cómo ganar dinero con cursos online si hago público mi contenido.

En este caso concreto, donde la precisión en la técnica manual es tan interesante, hay que tener claro que quien esté dispuesto a pagar por el curso quiere la atención personalizada del experto, y no tanto una demostración de cómo lo hace. Quiere hacerlo con él, no a partir de él. El valor no siempre está en la parte online del curso en este caso, sino en usar la demo online para vender cursos presenciales.

Además, teniendo en cuenta que esta técnica gastronómica puede realizarla un aficionado pero que hay una gran diferencia cuando la realiza un profesional, podemos usar la audiencia y la difusión de quienes aman la cocina para que sea su prescripción la que nos lleve a los profesionales.

Construir esa marca personal, esa reputación online nos ha de poder llevar a  que los profesionales nos conozcan. Y quieran pagar por ello al comprobar lo mucho y bueno que tenemos que ofrecer. El curso online (grabado) es, en este caso concreto, el teaser de la venta del curso completo o del curso presencial (que podría ser a través de plataformas digitales). Más que el curso en sí mismo, es una herramienta de ventas y de construcción de marca.

¿En qué momento se pueden borrar comentarios, por ejemplo en un muro de Facebook, cuando estos resultan ofensivos?

Siempre y cuando se distinga al usuario descontento (que merece una respuesta) del troll (que sólo quiere fastidiar y a quien no hay que hacerle ningún caso), podremos eliminar comentarios tranquilamente.

Para hacerlo de forma adecuada, es una muy buena práctica haber publicado previamente en una nota de nuestro Facebook unas normas de participación, que especifiquen que responderemos encantados a las críticas, pero que eliminaremos salidas de tono o mensajes que puedan resultar ofensivos.

Así, tras eliminar el comentario, podríamos publicar una breve nota mencionando que nos hemos visto obligados a eliminar un contenido por que no cumplía nuestras normas de uso, añadiendo un vínculo a las mismas: es una forma de evitar que se nos diga que censuramos y de mantener el muro limpio de improperios.

En un contexto laboral tan complicado donde tantos intentan hacerse un hueco como freelances en el entorno social media, ¿cómo diferenciarse? ¿Cómo vender proyectos? ¿Hasta que punto hay intrusismo?

Hemos unido dos preguntas diferentes en una sola, por que la segunda parte se contesta enseguida: bienvenido el intrusismo si aporta puntos de vista diferentes. Tener conocimientos es imprescindible, pero estos pueden venir de muchos lados, de la misma forma que ocurre con las habilidades. Tener un título de community manager no te habilita necesariamente para serlo, de la misma forma que no tener formación en esta materia puede resultar imprudente si pretendes gestionar redes de empresas. Las habilidades, la capacidad de gestionar la información y la red de contactos deben estar equilibradas con el título y el currículum.

A la hora de diferenciarse pues, el título (y la credibilidad del título, por que hay de todo) es un elemento interesante, pero no el único. A fin de cuentas, la aventura de digital acaba de comenzar y muchos provenimos de campos diferentes y hemos ido creciendo mediante experiencia y formación ad-hoc.

Acreditar experiencia, demostrar con nuestra reputación personal que somos buenos profesionales, y centrarnos en nuestra especialidad. Rodearnos de otros profesionales que nos complementen con sus especialidades y a quienes complementemos nosotros: trabajar en red es fundamental para el desarrollo de nuestra vida laboral.

Para comercializar proyectos a ese nivel, se trata sobre todo de centrar nuestro discurso no tanto en lo que sabemos hacer, sino en lo que de verdad necesita el cliente: qué no está haciendo y debería hacer, qué está haciendo que pueda hacerse mejor y qué errores comete, siempre con las miras en sus objetivos de empresa. Demostrar que hemos estudiado su caso y que hemos detectado carencias evidentes  es una buena puerta de entrada.

Cuidado con el uso de precios bajos para entrar: un precio bajo nos sitúa  aun nivel bajo y a la larga es un lastre. A veces es mucho mejor trabajar caro o trabajar gratis, pero no trabajar barato.

Recuerda que para diferenciarte como freelance en community management, tú debes ser tu propio community manager: trabaja tu marca, trabaja tus contactos y demuéstranos de lo que eres capaz a través de tus propis redes y de tu blog.

Para nosotros fue un verdadero placer ver como la sesión de hora y media volaba entre las preguntas del público, sin tener que recurrir a las preguntas que habíamos preparado por si la audiencia no se decidía a comenzar.

Resultó una experiencia muy interesante de la que también aprendimos mucho, de la misma manera que disfrutamos mucho realizando las charlas en Congreso Web.

Estás cordialmente invitado a plantear más preguntas, tanto si estuviste en esa Clínica de Social Media y no has visto tu pregunta en este post como si ni pudiste asistir pero tienes dudas: intentaremos responderte igualmente.

¿Alguna pregunta más? 🙂