En l’última edició de Congreso Web, celebrada a Saragossa del 6 al 9 de juny, Pepe Tomé i Víctor Puig, socis directors de Zinkdo, van oferir una sessió basada enterament en la interacció amb el públic. El Congrés la va titular “Clínica Social Media” i consistia en que el públic pogués preguntar qualsevol dubte sobre com traslladar a Internet o millorar el rendiment de negocis existents a través de digital dels seus propis negocis i iniciatives, centrant les qüestions principalment en l’ús adequat del Social Media Màrqueting.
Òbviament, en una sessió d’aquest tipus cal advertir que les respostes es donen sobre la marxa i amb la intenció d’ajudar a la persona o empresa que pregunta, però generalitzant perquè les respostes resultin útils a tota l’audiència. Intentant donar agilitat al flux de preguntes, respostes i comentaris, i sense tenir l’oportunitat d’aprofundir en cada cas o de conèixer el seu context amb el grau de detall que seria ideal per donar una resposta precisa… La idea és mostrar camins de treball, ja que no existeixen les fórmules màgiques.
Compartim aquí les respostes que pensem que poden ser més extrapolables a altres casos, o que solen repetir-se més sovint en l’àmbit del Social Media Màrqueting. Segur que ens hem deixat alguna pel camí: per favor no dubtis a afegir-la en els comentaris d’aquest post i entre tots intentarem respondre’t…
Tinc un negoci de cosmètica online i no està creixent com hauria. Com el rellanço? Quins continguts utilitzo en social media?
Sovint quan estem molt immersos en una dinàmica concreta resulta difícil millorar-la per que des de dins no som capaços de mirar-la amb perspectiva. Quan veiem que hem deixat de créixer, probablement aviat començarem a caure. En aquestes ocasions, és millor plantejar-se un rellançament des de zero que arreglar el que ja tenim.
Pensem des del principi, i des de la perspectiva de l’usuari: vegem-nos amb ell i preguntem-li què li mou per realitzar una compra en el nostre entorn (proposàvem seguir el camí de Customer Discovery de Steve Blank. A partir de les seves necessitats podem ajudar-lo en el camí fins a la nostra solució seguint tots els possibles punts de contacte que facilitin la decisió de compra, fidelització i prescripció.
Quant als continguts, podem plantejar-nos tres nivells diferents: el primer, basat en la nostra oferta (producte, preu, avantatges, usos recomanats); el segon, centrat en el sector (tendències, aplicacions, comparatives, hem de ser experts en el nostre camp); i el tercer, per què no, basat en nosaltres mateixos: explica’ns qui ets, com has arribat fins a aquí, per què t’apassiona… Aquest relat també ens interessa i ens mou a confiar en tu, i per això, a comprar-te.
Com incentivo als meus competidors a dinamitzar el sector entre tots?
La generosa pregunta venia des d’un negoci relacionat amb el turisme rural que, conscient de la necessitat de donar a conèixer els avantatges de visitar la seva zona, ens demanava consell sobre com convèncer a la resta dels seus competidors de la necessitat de reunir esforços en la promoció online. En aquest cas, estem parlant més de “coopetidors”: empreses que si bé competeixen per captar clients, també col·laboren sovint pel bé del sector.
Es tracta de demostrar amb fets que la promoció online funciona. Erigir-se com el “gurú internetero” de la zona pot despertar recels, però derivar clients a altres allotjaments quan el nostre està complet, insistint que aquests clients han arribat des de les xarxes socials, és la demostració pragmàtica d’un cas d’èxit a imitar.
Generar accions conjuntes, promocions creuades i trobades temàtiques pot ser una molt bona manera d’anar introduint a la resta de “coopetidors” en les bondats i avantatges de l’ús promocional de les xarxes socials. Per proximitat geogràfica, en la sessió esmentem la interessant tasca de divulgació online del Matarranya que està fent Javi Solfa.
Sóc un nou model de compra col·lectiva centrada en activitats d’oci. Com puc captar clients en social media? Haig de comprar followers per guanyar volum?
El primer que hem de valorar aquí és que tenim una doble necessitat de captació: necessitem al client final, però també al proveïdor de l’activitat (un clar negoci de doble cara).
Aquests models solen captar al client final per preu, que serà precisament el major obstacle per convèncer al proveïdor del servei: per a ell, una reducció de preu va lligada a la reducció d’un marge que necessita. Va haver-hi un debat interessant a la sala, entre qui proposa el model i qui ofereix el servei final, sobre la disjuntiva entre la qualitat que pot oferir-se a un preu molt reduït i la preferència del tipus de client que ve per altres vies, davant d’aquell que generen les webs de compra col·lectiva. I a més, cal tenir en ment que en aquest sector ja hi ha grans jugadors amb capacitat financera per entrar en batalles de preu… Pensar bé en com diferenciar-nos davant ambdues cares del mercat pot ser una alternativa a explorar.
Sobre la compra de fans, rotundament no. De genolls ho implorem: comprar fans no serveix de res, i en xarxes com Facebook a més ens penalitza. El dany a la credibilitat de l’empresa pot erosionar-nos més del que sembla.
Una agència de turisme especialitzada en serveis a empreses opera en quatre mercats diferents quin idioma o idiomes hauria de fer servir a les seves xarxes socials? És útil recórrer a les xarxes socials en models de negoci B2B?
Si una empresa pretén operar a diversos mercats que parlen idiomes diferents, hi ha tres alternatives principals:
- La primera és utilitzar l’anglès en només un perfil, amb l’ànim de ser un compte internacional.
- Una altra alternativa és crear tants perfils com idiomes hagi de gestionar, la qual cosa indubtablement multiplica el treball i la complexitat de la gestió.
- Una tercera via seria utilitzar els diferents idiomes en el mateix compte, equilibrant el nombre de missatges a emetre en cada idioma en funció de la grandària de mercat que ens suposen, i assumint el risc ineludible d’avorrir a qui no ens entén…
Tenint en compte que estem parlant d’un entorn B2B i que per tant ens dirigim a un grup d’empreses limitat, per què no preguntar-los quina opció idiomàtica els sembla millor? De nou es tracta de descobrir al consumidor, no tenir por de preguntar-li què prefereix.
Quant a preguntes sobre quin idioma utilitzar en societats bilingües us remetem al post “Relacions públiques i contactes interessants en xarxes socials”
Pel que fa a la segona part de la pregunta, per descomptat que hi ha estratègies per a l’aprofitament de les xarxes socials en models B2B, especialment en xarxes com Linkedin (o Xing, o Viadeo), que és l’opció més òbvia. Però també pot fer-se un molt bon ús de Twitter, Slideshare o Youtube en B2B…
Sóc un reconegut expert en una tècnica molt concreta que ensenyo a cursos a professionals. Em plantejo utilitzar Youtube com a canal de promoció, però el meu dubte és com guanyar diners amb cursos online si faig públic el meu contingut.
En aquest cas concret, on la precisió en la tècnica manual és tan interessant, cal tenir clar que qui estigui disposat a pagar pel curs vol l’atenció personalitzada de l’expert, i no tant una demostració de com ho fa. Vol fer-ho amb ell, no a partir d’ell. El valor no sempre està en la part online del curs en aquest cas, sinó a utilitzar la demo online per vendre cursos presencials.
A més, tenint en compte que aquesta tècnica gastronòmica pot realitzar-la un aficionat però que hi ha una gran diferència quan la realitza un professional, podem fer ús de l’audiència i la difusió dels qui estimen la cuina perquè sigui la seva prescripció la que ens porti als professionals.
Construir aquesta marca personal, aquesta reputació online ens ha de poder portar a que els professionals ens coneguin. I vulguin pagar per allò en comprovar el molt i bé que hem d’oferir. El curs online (gravat) és, en aquest cas concret, el teaser de la venda del curs complet o del curs presencial (que podria ser a través de plataformes digitals). Més que el curs en si mateix, és una eina de vendes i de construcció de marca.
En quin moment es poden esborrar comentaris, per exemple en un mur de Facebook, quan aquests resulten ofensius?
Sempre que es distingeixi a l’usuari descontent (que mereix una resposta) del troll (que només vol fastiguejar i a qui no cal fer-li cap cas), podrem eliminar comentaris tranquil·lament.
Per fer-ho de forma adequada, és una molt bona pràctica haver publicat prèviament en una nota del nostre Facebook unes normes de participació, que especifiquin que respondrem encantats a les crítiques, però que eliminarem sortides de to o missatges que puguin resultar ofensius.
Així, després d’eliminar el comentari, podríem publicar una breu nota esmentant que ens hem vist obligats a eliminar un contingut per que no complia les nostres normes d’ús, afegint un vincle a les mateixes: és una forma d’evitar que se’ns digui què censurem i de mantenir el mur net d’improperis.
En un context laboral tan complicat on tants intenten fer-se un buit com freelances en l’entorn social media, com diferenciar-se? Com vendre projectes? Fins quein punt hi ha intrusisme?
Hem unit dues preguntes diferents en una sola, per què la segona part es contesta de seguida: benvingut l’intrusisme si aporta punts de vista diferents. Tenir coneixements és imprescindible, però aquests poden venir de molts llocs, de la mateixa forma que passa amb les habilitats. Tenir un títol de community manager no t’habilita necessàriament per ser-ho, de la mateixa forma que no tenir formació en aquesta matèria pot resultar imprudent si pretens gestionar xarxes d’empreses. Les habilitats, la capacitat de gestionar la informació i la xarxa de contactes han d’estar equilibrades amb el títol i el currículum.
A l’hora de diferenciar-se doncs, el títol (i la credibilitat del títol, per què hi ha de tot) és un element interessant, però no l’únic. Al cap i a la fi, l’aventura de digital acaba de començar i molts provenim de camps diferents i hem anat creixent mitjançant experiència i formació ad hoc.
Acreditar experiència, demostrar amb la nostra reputació personal que som bons professionals, i centrar-nos en la nostra especialitat. Envoltar-nos d’altres professionals que ens complementin amb les seves especialitats i als qui complementem nosaltres: treballar en xarxa és fonamental per al desenvolupament de la nostra vida laboral.
Per comercialitzar projectes a aquest nivell, es tracta sobretot de centrar el nostre discurs no tant en el que sabem fer, sinó en el que de debò necessita el client: què no està fent i hauria de fer, què està fent que pugui fer-se millor i quins errors comet, sempre amb les mires en els seus objectius d’empresa. Demostrar que hem estudiat el seu cas i que hem detectat manques evidents és una bona porta d’entrada.
Vigila amb l’ús de preus baixos per entrar: un preu baix ens situa a un nivell baix i a la llarga és un llast. De vegades és molt millor treballar car o treballar gratis, però no treballar barat.
Recorda que per diferenciar-te com freelance en community management, tu has de ser el teu propi community manager: treballa la teva marca, treballa els teus contactes i demostra’ns del que ets capaç a través de les teves pròpies xarxes i del teu blog.
Per a nosaltres va ser un veritable plaer veure com la sessió d’hora i mitja volava entre les preguntes del públic, sense haver de recórrer a les preguntes que havíem preparat per si l’audiència no es decidia a començar.
Va resultar una experiència molt interessant de la qual també vam aprendre molt, de la mateixa manera que gaudim molt realitzant les xerrades a Congreso Web.
Estàs cordialment convidat a plantejar més preguntes, tant si vas ser en aquesta Clínica de Social Media i no has vist la teva pregunta en aquest post com si no vas poder assistir però tens dubtes: intentarem respondre’t igualment.
Alguna pregunta més? 