¿Te has parado a pensar en lo rápido que una opinión en redes puede cambiar la imagen de una marca? Hoy en día, cualquier comentario puede ganar visibilidad en cuestión de minutos. En ese contexto, la reputación online de una marca es más vulnerable que nunca. Una crisis mal gestionada no solo daña la imagen ante el público, también puede tener consecuencias directas sobre sus resultados y posibles ventas. Por eso, cuando las cosas se complican, saber escuchar lo que se dice en el entorno digital y contar con buenas herramientas de social listening ya no es una opción, sino una necesidad.
La escucha activa digital va más allá de monitorizar menciones. Implica comprender el contexto, el tono y el sentimiento de las conversaciones en torno a la marca. Es una práctica que permite detectar crisis potenciales antes de que escalen y ajustar el mensaje de la forma más oportuna.
En este proceso, las herramientas de social listening se convierten en nuestras aliadas. Estas plataformas permiten rastrear conversaciones en tiempo real, analizar tendencias y segmentar audiencias para ofrecer respuestas más personalizadas y efectivas. En definitiva, contar con una herramienta de escucha activa en un periodo de crisis nos permite analizar y gestionar eficazmente una crisis de reputación online.
Empresas líderes en sus respectivos sectores, como BASF en la industria química, Invacare en el ámbito sanitario, TRAM de Barcelona en el transporte público, Ilerna en el sector educativo y medios de comunicación referentes como La Vanguardia y 3Cat, ya han contado con nuestros servicios de escucha activa.
En el blog de Zinkdo ya hemos hablado anteriormente de la gestión de la reputación online, pero hoy queremos centrarnos en un aspecto clave cuando las marcas atraviesan momentos delicados: cómo utilizar la escucha activa y las herramientas de social listening para responder con agilidad, tomar mejores decisiones y proteger la imagen de una empresa en plena crisis.
Fases clave de la escucha activa durante la gestión de una crisis
- Detección temprana: Estar alerta a un incremento inusual de menciones negativas o la aparición de hashtags críticos puede indicar el inicio de una crisis. Por ejemplo, si detectamos que empieza a circular una mención negativa que está aumentando su volumen de impresiones repentinamente, analizamos en tiempo real el alcance y origen de la conversación para decidir si conviene intervenir de forma inmediata o preparar cualquier acción.
- Conocer su contexto: Antes de cualquier respuesta, es crucial comprender el tema, el tono y los canales de la conversación. En una situación crítica se realizan dashboards específicos sobre el tema para conocer el origen y las métricas de las publicaciones con mayor volumen siguiendo su evolución. La creación de un dashboard nos permite tener una actualización en directo de la crisis, conociendo también cuál fue su origen.
- Respuesta estratégica: Conocer la opinión del usuario facilita la creación de respuestas empáticas, alineadas con las preocupaciones de la audiencia.
- Seguimiento continuo: Observar la evolución de la conversación después de una acción permite ajustes inmediatos si es necesario. Realizamos un seguimiento durante las siguientes horas y días para detectar si surgen nuevas publicaciones o si la situación cambia de tono. Esta fase nos permite ser ágiles y ajustar rápidamente si es necesario.
- Aprendizaje post-crisis: La evaluación de lo sucedido es esencial para extraer lecciones, optimizar los protocolos de comunicación y fortalecer futuras estrategias. Documentamos los pasos que hemos seguido, recopilamos aprendizajes y hacemos recomendaciones futuras. Esta mejora continua es esencial para estar preparados frente a futuros retos.
Escuchar para actuar (y mejorar)
Escuchar activamente no es solo una forma de protegerte cuando hay problemas, también puede convertirse en una oportunidad para conectar con tu audiencia. Las marcas que activamente escuchan y responden de forma estratégica, consiguen fortalecer su reputación y la confianza del público, incluso ante los momentos de crisis más grandes.
En Zinkdo creemos que escuchar no es una acción pasiva: es una decisión estratégica. En un entorno donde la conversación nunca se detiene, estar atentos a lo que se dice sobre nuestra marca es tan importante como tener un buen plan de comunicación.
La combinación de escucha activa y herramientas de social listening permite a las empresas estar mejor preparadas para afrontar crisis, proteger su reputación y salir reforzadas del proceso. Porque en tiempos de crisis, más que nunca, hay que saber escuchar para saber responder.
En Zinkdo by Adsmurai somos especialistas en monitorización y llevamos más de una década asesorando a clientes de todos los sectores. ¿Te interesa? Contacta con nosotros para saber más.