Fundación Affinity
Creant un protocol d'actuació després d'una crisi de reputació online.
Enfortint la comunicació de la Fundación Affinity
La Fundación Affinity és una organització sense ànim de lucre que té com a objectiu principal fomentar i difondre els beneficis de l'enllaç entre les persones i els animals de companyia, especialment gossos i gats. Per això, realitzen diverses activitats i projectes centrats en tres àrees de treball: investigació, acció social i conscienciació.
En aquest cas d'èxit, presentem com vam ajudar la marca a enfortir la seva comunicació durant una crisi mitjançant una monitorització i anàlisi exhaustiva de les opinions abocades en diferents mitjans i canals, l'extracció de conclusions i aprenentatges per millorar la gestió de la situació, i l'elaboració de protocols d'actuació per assegurar-nos que l'organització estigués preparada per a desafiaments de comunicació futurs.
Enfrontant una crisi i preparant protocols per al futur
El repte
La Fundación Affinity es va enfrontar a una crisi de comunicació després de rebre una crítica negativa d'una consumidora. La marca va seguir el protocol d'Atenció al Client, però es va preguntar si aquesta resposta i metodologia els permetria gestionar futures crítiques amb més èxit i evitar una possible viralització del cas.
Per ajudar-los en aquesta situació, vam dur a terme una exhaustiva monitorització i anàlisi de les opinions abocades sobre la marca a diferents mitjans i canals. Amb les dades recopilades, vam poder extreure conclusions i aprenentatges per millorar la gestió de la situació.
A més, vam revisar detalladament la gestió de la crisi i l'argumentari de resposta utilitzat per assegurar-nos que l'organització estigués preparada per a desafiaments futurs de comunicació.
- Gestió de la reputació online
La solució
Després de la crisi experimentada per la Fundació Affinity, vam dur a terme una anàlisi exhaustiva per identificar les àrees de millora en la gestió de situacions similars en el futur.
Com a resultat, vam dissenyar un protocol de crisi a mesura que va permetre al departament de comunicació i màrqueting de l'organització saber com actuar en cada cas, amb quin tipus de resposta i amb quins membres de l'equip havien d'estar involucrats en aquest procés.
Aquest nou protocol va incloure un sistema de qualificació del grau de la crisi i establia clarament com cal procedir, quan, qui i com s'ha de donar la resposta adequada per prevenir una possible reviralització del cas.
Ara la Fundación Affinity compta amb una eina eficaç per gestionar situacions imprevistes i protegir la seva reputació al mercat.
Explica'ns què necessites
Posem al teu servei més de 10 anys d'experiència en mitjans digitals.