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Fundación Affinity
Creando un protocolo de actuación tras una crisis de reputación online.
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Fortaleciendo la comunicación de la Fundación Affinity
La Fundación Affinity es una organización sin ánimo de lucro que tiene como objetivo principal fomentar y difundir los beneficios del vínculo entre las personas y los animales de compañía, especialmente perros y gatos. Para ello, realizan diversas actividades y proyectos centrados en tres áreas de trabajo: investigación, acción social y concienciación.
En este caso de éxito, presentamos cómo ayudamos a la marca a fortalecer su comunicación durante una crisis mediante una exhaustiva monitorización y análisis de las opiniones vertidas en diferentes medios y canales, la extracción de conclusiones y aprendizajes para mejorar la gestión de la situación, y la elaboración de protocolos de actuación para asegurarnos de que la organización estuviera preparada para futuros desafíos de comunicación.
Enfrentando una crisis y preparando protocolos para el futuro
El reto
La Fundación Affinity se enfrentó a una crisis de comunicación tras recibir una crítica muy negativa de una consumidora. La marca siguió su protocolo de Atención al Cliente, pero se preguntó si esa respuesta y metodología les permitiría gestionar futuras críticas con mayor éxito y evitar una posible viralización del caso.
Para ayudarles en esta situación, llevamos a cabo una exhaustiva monitorización y análisis de las opiniones vertidas sobre la marca en diferentes medios y canales. Con los datos recopilados, pudimos extraer conclusiones y aprendizajes para mejorar la gestión de la situación.
Además, revisamos detalladamente la gestión de la crisis y el argumentario de respuesta utilizado para asegurarnos de que la organización estuviera preparada para futuros desafíos de comunicación.
- Gestión de la reputación online
La solución
Tras la crisis experimentada por la Fundación Affinity, llevamos a cabo un análisis exhaustivo para identificar las áreas de mejora en la gestión de situaciones similares en el futuro.
Como resultado, diseñamos un protocolo de crisis a medida que permitió al departamento de comunicación y marketing de la organización saber cómo actuar en cada caso, con qué tipo de respuesta y qué miembros del equipo deben estar involucrados en este proceso.
Este nuevo protocolo incluye un sistema de calificación del grado de la crisis y establece claramente cómo proceder en cuanto a cuándo, quién y cómo se debe dar la respuesta adecuada para prevenir una posible reviralización del caso.
Ahora la Fundación Affinity cuenta con una herramienta eficaz para manejar situaciones imprevistas y proteger su reputación en el mercado.
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