El community manager i la veu de la marca: un matrimoni turbulent

By in , ,
309
El community manager i la veu de la marca: un matrimoni turbulent

Quan un community manager ha de prendre protagonisme i quan ha de ser gairebé invisible?
Com estan utilitzant les xarxes socials els communities de les empreses, dels polítics o dels famosos? Espinoses preguntes com aquestes van sorgir al programa de la Cadena SER “Llapis de memòria” que es va emetre el 10 de juliol i on vaig tenir el plaer de participar. A l’estudi estava també la María Redondo, experta en xarxes socials, amb qui va ser interessant contrastar idees.

Al llarg del programa van aparèixer temes diversos sempre en l’òrbita del paper del community manager. Per exemple, en el camp de la política, on les opinions coincidien que els polítics utilitzen Twitter de forma gairebé abusiva en campanya per abandonar-ho després, i on sembla que no és clar quin estil hauria d’adoptar el partit i quan el líder o el candidats han de prendre més rellevància. Aquí hi ha molt on treballar: ens hem trobat amb bucles de retweets una miqueta pintorescs, amb el partit retuitejant un candidat que a la vegada retuiteja al partit. El “metaretweet” entra en campanya…

El problema, que no només apareix en la comunicació dels polítics, és que molts no han entès que el paper de les xarxes socials cau més a la banda d’escoltar i respondre que a la de vociferar consignes i atacar a “l’enemic”. Si no hi ha conversa amb el ciutadà i s’emeten massa missatges, les xarxes socials ens serviran de gairebé res.

El to de la conversa online

Un altre dels temes interessants que van aparèixer a la conversa es refereix a aquestes marques o aquests professionals que utilitzen un to simpàtic, de vegades jocós, molt “de tu a tu” a les xarxes socials. El subterfugi és que al consumidor-ciutadà li agrada parlar amb persones i no amb logos. La meva opinió sobre aquest tema és que la marca ha de ser coherent en tots els punts de contacte amb el consumidor. Si la teva comunicació té un estil i un to determinat, a les xarxes hauries d’utilitzar el mateix to, o alguna cosa molt similar. Media Markt pot permetre’s certs tons, que segurament no hauria d’utilitzar un banc o un servei públic.

Va ser curiós comprovar les diferents opinions que la producció del programa va incorporar en aquest punt. Per exemple, el divertit to del community manager de la revista Mongolia segurament és coherent amb la línia de la publicació (i no renuncia al fet que un advocat supervisi el que va a publicar). Però que @policia faci servir un to massa proper ja no em convenç.

També va ser interessant contraposar l’excés de protagonisme d’alguns communities (una actitud que en alguns casos pot ser coherent amb la marca, en uns altres no) amb la deguda discreció per exemple de qui actua a les xarxes socials en nom d’algun famós. En aquest cas, romandre en un plànol gairebé encobert és una condició sine qua non. Apuntar només que els fans dels famosos també agraeixen saber quan llegeixen al seu equip i quan llegeixen al famós. En aquest cas, l’exemple de la Shakira em sembla exemplar.

Contestant a una altra pregunta del programa, pensem que no tothom serveix per community manager. La María i jo vam estar d’acord en què és imprescindible un cert grau de formació tècnica en aquesta professió. Però m’agradaria aprofundir que sense certs dots per a la comunicació, sense un alt nivell de redacció i sense una actitud enfocada a la curiositat i a l’aprenentatge continu no és possible gestionar bé les xarxes socials de cap client. N’hi ha prou amb fer un cop d’ull als comptes de Twitter de moltes empreses i partits polítics per constatar-ho…

Deixa un comentari

L'adreça electrònica no es publicarà. Els camps necessaris estan marcats amb *