Les marques de roba i complements tenen un enorme volum de seguidors a xarxes socials, i fan servir aquests canals com a via de fidelització (o, directament, de captació) per tal d’aconseguir vendes online. Existeix una gran competència entre elles, i els petits detalls suposen una gran diferència: el sector Retail Moda és un dels que pot obtenir més beneficis de l’escolta activa.
Al blog de Zinkdo ja hem parlat anteriorment de la gestió de la reputació online, un dels serveis que més demanden els nostres clients. Com pots llegir al nostre blog, ho abordem com una metodologia pròpia: el procés d’escolta activa inclou el diagnòstic inicial del sentiment de marca, la monitorització de les mencions que fan els usuaris i unes recomanacions derivades d’aquest anàlisi que permetin els clients optimitzar les seves estratègies de comunicació digital.
Empreses B2B com la química BASF i del sector sanitari com Invacare, així com transports públics com el TRAM de Barcelona i mitjans de comunicació com La Vanguardia i 324.cat, ja han confiat en els nostres serveis d’escolta activa. Però en aquest post ens volem centrar en un sector especialment sensible pel fet que el seu públic objectiu és el consumidor final: parlem del sector Retail i, més concretament, del sector Retail Moda.
Aquí hi ha alguns problemes de reputació online comuns entre les marques de Retail Moda que poden solucionar-se amb l'escolta activa en xarxes socials:
Incidències als enviaments. És habitual que s'acumulin les queixes de clients que no reben a temps la comanda o que la reben amb defectes. És important fer una gestió ràpida i eficient d'aquestes incidències i la monitorització pot ser de gran ajuda.
Incidències a les botigues físiques. Escassetat de peces de roba o de talles, mala atenció al client per part de l'equip, aglomeracions en caixes i emprovadors… Les incidències a les botigues de roba físiques poden acabar abocant-se a l'espai digital i la monitorització ajuda a controlar-les.
Problemes relacionats amb el producte. De vegades, també passa que la marca treu una col·lecció i les característiques del producte no responen a les expectatives dels usuaris. Monitoritzar aquestes opinions aportarà informació valuosa per corregir aquesta situació o prevenir-la en el futur.
Models i inclusivitat. Els valors de la societat estan en constant evolució, i l'ús de determinats models o no tenir en compte els cossos i gèneres no normatius també poden crear problemes de reputació online.
Concursos i promocions. De vegades sembla una idea genial llançar una promoció, per exemple via xarxes socials. Però aquest sorteig d'unes sabates per a totes les usuàries que segueixin la marca a Instagram o deixin un comentari a TikTok pot ser contraproduent si no es fa una bona gestió, aixecant sospites i queixes dels participants.
Crisi corporativa o de sector. El descens en facturació, l'acomiadament d'empleats, les protestes laborals, ja siguin particulars de l'empresa o del sector moda en general, poden afectar la reputació online. Amb el monitoratge es pot calibrar l’abast exacte d’aquestes crisis i traçar estratègies de comunicació adequades en cada cas.
A la vista dels nombrosos problemes que poden sorgir a les xarxes socials, són molts els beneficis de l'escolta activa per al sector Retail Moda. Ajuda a les marques a gestionar la seva reputació online, juntament amb altres avantatges que enumerem a continuació:
Valoració de campanyes per sentiment: indicadors com a abast, interaccions, conversions o cost d'adquisició són importants per valorar l'èxit d'una campanya, però el monitoratge aporta informació més subjectiva: sentiment que ha despertat entre els seguidors, comentaris, tipus de reaccions, causes de viralització de contingut, etc.
Impacte d'accions d'influencers: en el mateix sentit, amb l'escolta activa podem saber amb més precisió com han funcionat les accions amb influencers i si han afectat positivament o negativament la performance de la campanya. És recomanable tornar a contractar aquest futbolista per promocionar la nova col·lecció de tardor-hivern o l'obertura d'una nova botiga?
Producte: està agradant la nova col·lecció d'estiu? Per què hi ha tantes devolucions d'aquesta faldilla texana que semblava que seria un èxit? Hi ha interès per part del target home o dona en la reedició d’alguna peça? Són preguntes a les quals el monitoratge pot ajudar a trobar una resposta.
Atenció al client: la monitorització és de gran utilitat per classificar les queixes, les peticions i els suggeriments dels usuaris, ordenar aquests comentaris per prioritat i millorar la coordinació amb l'equip encarregat d'activar els protocols de crisi reputacional.
Principals fonts: des d'on citen més la nostra marca? I amb quin sentiment? Gràcies a l'escolta activa, sabem si aquestes mencions procedeixen de Twitter, Facebook, Instagram o TikTok, si apareixen en mitjans de comunicació, a quins països i ciutats hi ha una proporció més gran… i tot això actualitzat en temps real.
Benchmark: finalment, una altra aportació clau de l'escolta activa és que podem monitoritzar l'estat de la reputació digital de la competència i veure quina és la seva evolució al llarg del temps. Així és més fàcil tenir un context de on estem i quines accions de comunicació digital ens estan ajudant a mantenir el nivell respecte a les altres marques o, per contra, ens estan penalitzant.
En definitiva, l'escolta activa és una opció molt recomanable per prendre decisions estratègiques a la comunicació digital, especialment en sectors molt propers a l'usuari final com el de Retail Moda. A Zinkdo by Adsmurai som especialistes en monitorització i fa més d'una dècada que assessorem clients de tots els sectors. T'interessa? Contacta amb nosaltres per saber-ne més.