T’has parat a pensar en com de ràpid pot canviar la imatge d’una marca per una opinió a les xarxes? Avui dia, qualsevol comentari pot guanyar visibilitat en qüestió de minuts. En aquest context, la reputació online d’una marca és més vulnerable que mai. Una crisi mal gestionada no només danya la imatge davant del públic, també pot tenir conseqüències directes sobre els resultats i les possibles vendes. Per això, quan la cosa es complica, saber escoltar el que es diu a l’entorn digital i comptar amb bones eines de social listening ja no és una opció, sinó una necessitat.

L’escolta activa digital va més enllà de monitorar mencions. Implica comprendre el context, el to i el sentiment de les converses al voltant de la marca. És una pràctica que permet detectar crisis potencials abans que esclatin i ajustar el missatge de la forma més oportuna.

En aquest procés, les eines de social listening es converteixen en les nostres aliades. Aquestes plataformes permeten rastrejar converses en temps real, analitzar tendències i segmentar audiències per oferir respostes més personalitzades i efectives. En definitiva, comptar amb una eina d’escolta activa en un període de crisi ens permet analitzar i gestionar eficaçment una crisi de reputació online.

Empreses líders en els seus respectius sectors, com BASF en la indústria química, Invacare en l’àmbit sanitari, TRAM de Barcelona en el transport públic, Ilerna en el sector educatiu i mitjans de comunicació referents com La Vanguardia i 3Cat, ja han comptat amb els nostres serveis d’escolta activa.

Al blog de Zinkdo ja hem parlat anteriorment de la gestió de la reputació online, però avui volem centrar-nos en un aspecte clau quan les marques travessen moments delicats: com utilitzar l’escolta activa i les eines de social listening per respondre amb agilitat, prendre millors decisions i protegir la imatge d’una empresa en plena crisi.

Fases clau de l’escolta activa durant la gestió d’una crisi

1. Detecció primerenca: Estar alerta davant un increment inusual de mencions negatives o l’aparició de hashtags crítics pot indicar l’inici d’una crisi. Per exemple, si detectem que comença a circular una menció negativa que augmenta el seu volum d’impressions sobtadament, analitzem en temps real l’abast i l’origen de la conversa per decidir si convé intervenir immediatament o preparar alguna acció.
2. Conèixer el seu context: Abans de qualsevol resposta, és crucial entendre el tema, el to i els canals de la conversa. En una situació crítica es creen dashboards específics sobre el tema per conèixer l’origen i les mètriques de les publicacions amb més volum seguint-ne l’evolució. La creació d’un dashboard ens permet tenir una actualització en directe de la crisi i conèixer també quin va ser el seu origen.
3. Resposta estratègica: Conèixer l’opinió de l’usuari facilita la creació de respostes empàtiques, alineades amb les preocupacions de l’audiència.
4. Seguiment continu: Observar l’evolució de la conversa després d’una acció permet fer ajustos immediats si cal. Realitzem un seguiment durant les hores i dies posteriors per detectar si sorgeixen noves publicacions o si la situació canvia de to. Aquesta fase ens permet ser àgils i ajustar ràpidament si cal.
5. Aprenentatge post-crisi: L’avaluació del que ha passat és essencial per extreure’n lliçons, optimitzar protocols de comunicació i enfortir estratègies futures. Documentem els passos que hem seguit, recollim aprenentatges i fem recomanacions futures. Aquesta millora contínua és essencial per estar preparats davant de futurs reptes.

Escoltar per actuar (i millorar)

Escoltar activament no és només una forma de protegir-te quan hi ha problemes, també pot convertir-se en una oportunitat per connectar amb la teva audiència. Les marques que escolten activament i responen de forma estratègica aconsegueixen enfortir la seva reputació i la confiança del públic, fins i tot en els moments de crisi més grans.

A Zinkdo creiem que escoltar no és una acció passiva: és una decisió estratègica. En un entorn on la conversa no s’atura mai, estar atents al que es diu sobre la nostra marca és tan important com tenir un bon pla de comunicació.

La combinació d’escolta activa i eines de social listening permet a les empreses estar millor preparades per afrontar crisis, protegir la seva reputació i sortir-ne reforçades del procés. Perquè en temps de crisi, més que mai, cal saber escoltar per saber respondre.

A Zinkdo by Adsmurai som especialistes en monitoratge i fa més d’una dècada que assessorem clients de tots els sectors. T’interessa? Contacta amb nosaltres per saber-ne més.