¿Cómo deben hacer escucha activa las Administraciones locales?

By in , ,
266
¿Cómo deben hacer escucha activa las Administraciones locales?

Bajo el sugerente título “Hackear la relación con la ciudadanía”, el Consorci Universitat Internacional Menéndez Pelayo Barcelona (CUIMPB) invitó a Zinkdo a participar en una mesa redonda en el curso Repensar la planificación estratégica local, organizado por la Diputació de Barcelona y el Pla Estratégic Metropolità de Barcelona.

 Celebrado con ocasión del 30 aniversario de la puesta en marcha del I Pla Estratègic Econòmic i Social de Barcelona, el curso Repensar la planificación estratégica local estudió la influencia sobre la planificación estratégica local de fenómenos como la emergencia de las tecnologías de la información y las nuevas formas de participación ciudadana.

En la mesa redonda “Hackear la relación con la ciudadanía”, moderada por el director de Alorza.net Alberto Ortiz de Zárate, explicamos una metodología para hacer escucha activa en las redes sociales de las Administraciones locales. Arnau Monterde, de la plataforma barcelonesa Decidim, Rubén Martínez, de La Hidra-Cooperativa, y Sergi Frías, del Laboratorio de Innovación Social CoBoi, explicaron cómo promueven la participación ciudadana desde las entidades que gestionan.

Alberto Ortiz abrió la jornada con una ponencia sobre gobierno abierto criticando que echa en falta una fase previa a la planificación en las Administraciones públicas. “Entendiendo a quien nos dirigimos, tendremos más claro cómo abrir la participación, que no nos suceda que al abrir canales lo primero que nos pase sea que recibamos insultos”, dijo.

La escucha activa en redes sociales tiene que ver precisamente con eso porque debería preceder a la entrada en los canales sociales. Tal como explicamos al principio de la intervención, “las Administraciones locales han de hacer escucha activa para jugar el papel que les corresponde en los canales sociales: trabajar como catalizadores de la interacción entre ciudadanos y poderes públicos que propician los medios sociales”.

Benchmark de redes sociales de Administraciones locales

“¿Están aprovechando las Administraciones locales el potencial de las redes sociales para convertirse en canales de interacción con los ciudadanos?” Para responder a esta pregunta expusimos las conclusiones del benchmark de una veintena de ciudades que Zinkdo preparó para el Consejo Asesor de Comunicación Digital del Ajuntament de Barcelona.

Las ciudades analizadas, desde Helsinki a Tokyo o Nueva York, pasando por Huesca, Bilbao o la misma Barcelona, optan por el “nosotros” como voz mayoritaria y muestran consistencia de identidad (nombres e imágenes de perfiles) en sus canales sociales: Facebook, Twitter e Instagram son las redes más usadas entre las Administraciones analizadas, “como sucede entre la ciudadanía”. En cuanto a los contenidos, la agenda cultural manda tanto en Facebook como en Twitter, mientras que en Instagram “las ciudades, como nosotros, se ponen guapas, porque el contenido mayoritario son paisajes urbanos”.

Community management de Administraciones locales

Como muestra de la puesta en marcha de una estrategia de redes sociales para una Administración local, hablamos del programa piloto en el que participó Zinkdo para profesionalizar la gestión de las redes sociales de los Distritos de Barcelona. El objetivo principal del programa fue la generación de comunidad con los ciudadanos, en línea con el papel que pensamos que deben cumplir las Administraciones locales en las redes sociales de interactuar con la ciudadanía.

Para conseguirlo, nos apoyamos sobre todo en los contenidos de la agenda cultural y en todo aquello que apelara al sentimiento de pertenencia al Distrito. Estos mensajes debíamos combinarlos con otros necesarios a una red social de una Administración (información sobre tráfico, trámites, servicios sociales, equipamientos…), pero siempre conscientes de que la interacción llegaría por los contenidos que buscaban generar comunidad. Mes tras mes, comprobábamos, además del incremento sostenido de seguidores e interacciones, que los contenidos dirigidos a crear comunidad eran los más exitosos de los canales gestionados.

Escucha activa por parte de las Administraciones locales

Después de exponer el protocolo de respuesta en las redes consensuado con los Distritos que como community managers debíamos seguir, explicamos que estrategias de redes sociales de Administraciones locales como la que acabábamos de presentar se preparan con la escucha activa: “Cuando escuchas a tu audiencia y planificas una estrategia en consecuencia, tienes más probabilidades de lograr una presencia exitosa en las redes sociales.”

Monitorizando, es decir, rastreando en los medios sociales lo que se dice de nosotros y lo que tiene que ver con nosotros, seremos capaces de determinar las comunidades con las que nos podemos relacionar y los mensajes que debemos emitir para demostrarles que los estamos escuchando. Este sería el componente proactivo de la escucha activa, pero hay, además, un componente reactivo. La monitorización nos permite reaccionar rápidamente ante los comentarios referentes a nosotros mismos: “En Zinkdo recomendamos no esperar a la crisis: Monitoriza, Valora y Participa, porque Más Vale Prevenir”, afirmamos.

Tras explicar el método Zinkdo para realizar un proyecto de escucha activa, invitamos a descargar el libro La gestión de la reputación online de las ciudades, elaborado por el equipo de Zinkdo. Este libro explica la metodología de la escucha activa exponiendo los resultados de una monitorización de seis ciudades diferentes realizada con el objetivo de detectar problemas comunes en todas las ciudades monitorizadas y aportar recomendaciones para resolverlas.

En esta presentación puedes consultar la metodología Zinkdo de escucha activa en las redes sociales y una recopilación de buenas prácticas teniendo en cuenta el papel de las Administraciones locales como servicio público:

Tras desarrollar proyectos para diversos Ayuntamientos y organismos oficiales, en Zinkdo conocemos las peculiaridades de la escucha activa y el community management de las redes sociales de las Administraciones públicas. Si crees que nuestra experiencia puede ser útil para tu proyecto, contáctanos.

© Foto: PEMB-Paula Salvatella

Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *